做电商，不管是国内的还是国外的，都非常需要好评，而最怕的，就是差评，客户给的差评过多，潜在客户看到你的店铺评价后基本就不会关顾了，你自己看着也着急，店铺也岌岌可危，真的是一首凉凉送给自己。
但是呢，我们通过正确的方法，还是能让客户帮我们删除差评，甚至能实现0差评，今天我们就来学习学习如何解决差评问题。
一、为什么会来差评
1. 客户原因
客户认为购买的产品不适合他，不想要了，当时一时冲动就购买了，现在要求退款，不退款就给你差评；在别家看到同款产品，价格比你家的要便宜，你的价格贵了，我不要了，我要退款；心情不好，没有理由，就是要给你差评；恶意竞争同行恶意差评。
2. 产品原因
产品本身的质量存在问题，比如质检不合格、零件缺失、功能缺失、产品破损等等，客户认为你卖给他的是假冒伪劣的产品，非常气愤，给你差评；产品使用方式太复杂，客户认为不实用，给你差评；产品使用没有达到客户的预期心理，给你差评。
3. 物流问题
因为产品是发到国外，物流运输时间会长一点，客户等待时间太长，即使产品无损害也会有客户因物流问题而给你差评；产品在运输途中丢失，你全额退款给客户，但也有客户会写这么一段差评：“虽然卖家全额退款给我，但这是一次很糟糕的购物体验”。
4. 文化差异
受中西方文化差异影响，客户也会因为文化差异而给差评，比如你的产品带有宗教色彩，买家购买之前不知道，收到货之后发现，给你差评。所以卖家需要了解你的站点的文化差异、宗教色彩，不要踩雷。
5. 诈骗
有这么一些客户，知道卖家即使丢包也不愿意将包裹退运回中国（退运费用昂贵），收到包裹后直接给差评，这个时候卖家为了维护自己的店铺和产品，基本都会去找买家了解情况寻求解决方案，这些骗子买家就会以各种理由或者无理由与卖家周旋，让卖家退款给他，并且将货物送给他使用，以达到自己钱货到手的目的，退款了就帮你移除差评。
二、应对差评客户
客户就是上帝，毕竟顾客是我们的饭碗，顾客的满意度一直都是我们追求的。顾客给了差评，我们也要及时迅速的礼貌回复，不为别的，就为了让客户看到我们对他的重视，让客户看到我们为他解决问题的态度，这也是平息客户怒火的有效方法，虽然有时候很难，但这也是我们不断努力的方向。在回复客户时，用词要恰当，态度要诚恳，即使是客户的错误，也先安抚客户，要让客户感受到你为他真诚服务的态度，要让客户觉得你是因为不能给他一次良好的购物体验、不理想的经历而感到难过惭愧，而不是单纯的为了消除差评。
如果是产品出了问题，就应该主动承担责任，在回复客户时要给出准确的补救方法，该补发时就补发，不要含糊不清、模棱两可。
客户给了差评，记得询问具体情况，在今后的产品描述方面，也可根据客户的差评反馈来合理描述产品，其实，差评也是一种营销，利用差评来改善当前的不足，产品review的缺失，找到自己以前不曾get到的点。寻找细节，甚至反问客户细节，找出问题所在，主动提出解放方案。或者有些客户已经有解决方案，你就让客户说出来，你根据客户给出的意思，给出最终的解决方案。
如果你遇到那种诈骗的客户，先给他解决问题，不要让这颗“老鼠屎”坏了你的“好汤”。之后向平台举报，拉黑此客户，给平台提供聊天证据，让平台对其进行处罚。
三、移除差评
很多情况下，客户留差评，一般都是因为产品问题，对产品不满，实际与预期相差太大，心里有落差。所以，你要先了解客户留差评的原因，知其原因，才能对症下药。产品问题就说产品问题，物流原因就说物流原因，不要东拉西扯，也不要给自己多找出问题原因，一个问题就够让买家给你差评，你在多分析几个出来，不是“自爆”是什么。
态度是非常重要的，换位思考，从客户的角度出发，如果你遇到不满意的产品你会怎么做，态度诚恳，让客户明白你非常愿意为他解决问题的决心。不要觉得客户给了你差评，你就无所谓了，破罐子破摔，客户说话很难听，你也回怼过去。记住！你要的是长期的、稳定的电商发展，你的店铺是要一直发展下去的，你要靠你的店铺赚钱的，不要因“一棵树”而失了“整片森林”。
客户给出差评之后，了解其差评原因，你要给出一个针对性的解决方案。你提供的方案，是需要客户愿意接受的，客户认为这个方案可行，能接受，那就按照这个方案来实施；如果客户认为不行，切记不要强加给客户，不要偷鸡不成蚀把米，继续和客户沟通交流，达成共识，寻找一个双赢的方案。如何与客户沟通，就要看业务员的能力了，如果能让客户让步，那自然是极好的。如果不行，我们吃点亏也是可以的，毕竟主动权现在在客户手中，你的首要任务是让客户帮你移除差评。
在市场激烈竞争的今天，客户注重的不仅仅是产品本身，在产品相同质量、类似性能的情况下，消费者更注重的是产品的售后服务，售后服务已经成为了现代市场竞争的新焦点，售货服务是有效解决企业问题、客户投诉、提高客户满意度和忠实度的有力武器。在给客户提供满意的解决方案后，你也应当继续跟进客户，询问其后续使用体验，询问客户是否已完全解决问题，不仅仅是为了让客户感受到你的专业、用心，也是为了给你的店铺一个良好的形象，更是为了转化忠实客户。
四、需注意的总结点
产品质量放在第一位，做好产品质量工作，产品质量决定过程质量。
重视、解读平台政策，平台是会偏向于买家的，要遵守平台的规章制度。
稳住心态，什么样的客户都会遇到，但客户是你的饭碗，还是需要积极应对维护，态度非常重要。
多渠道选择发货，多种选择以备不时之需。
售前、售中、售后三个阶段的关注跟进，给客户一个良好的服务体验。
注意文化差异，合理选择产品，提前避雷。
