您是否有过这样的客户服务经历：您认为自己是精心设计的恶作剧的接收者？
大约一年前，我注册了一项服务，但我对此并不满意。我（我认为）在入职过程中非常清楚自己需要什么，但进入服务一两个月后，我的需求没有得到满足（显然，无法得到满足）。
我有点失望，但并不生气——我收到的服务水平并不糟糕，只是不是我想要的。我计划取消它，并在 Twitter 上拨打电话，要求提供类似于 A 公司的服务，该公司执行 XYZ（我需要的任务类型）。
当然，他们的一位社交媒体代表联系了我，要求通过电子邮件向我提出我的投诉。我答应了——接下来的经历让我感觉自己陷入了死鹦鹉的素描中（Monty Python，有人吗？）。
谈话是这样进行的：
我：是的，我对所收到的服务质量并不满意，我只是需要你们不提供的额外服务。
服务代表：我看到了您对此的评论 - 我们确实为像您这样的人提供类似的服务！
我：你能做X、Y、Z吗？如果可以，那就太好了，但你的员工告诉我你不能，而这正是我需要的。
服务代表：我们的团队无法做到这一点，但我们可以为与您有类似需求的人提供类似的服务。
这样又持续了两三轮——他们甚至试图让我打电话“讨论”（是的，因为我很乐意在和你争论一个小时的单词定义后在电话上浪费时间）通过电子邮件！）。
可以说，我从“不是客户，但可能会向他们推荐其他人”人群变成了“不是客户，强烈不喜欢该业务，会积极警告其他人离开”人群。
作为企业主，这与您想要做的完全相反。即使您无法留住客户，您也不希望他们带着对您的企业的强烈仇恨而离开。那么你能做些什么来防止这种情况发生呢？
学会道歉
我们都曾在某些时候不得不道歉，而且我们都曾接受过糟糕的道歉。当谈到留住忠实客户时，充分的道歉是你的第一道防线。毕竟，客户希望留在你身边——这是阻力最小的路径，而且一般来说，人们喜欢阻力最小的路径。
他们甚至不需要像许多公司所认为的那样被贿赂。 诺丁汉经济学院的一项研究发现，与向客户提供现金或赔偿的公司相比，感到失望的客户原谅道歉的公司的可能性高出两倍多。
因此，即使他们一开始想离开，以正确的方式处理问题也可以让客户改变主意。
关于正确道歉，您需要了解以下内容：
包括内部归因
这是“不要责怪外部因素”的一种奇特说法。即使这是真的，当道歉包含内部归因（“这是我的错”）时，人们往往会认为道歉更加真诚，而不是专注于道歉。一项研究表明，外部归因（“系统中存在故障”）。如果有特定的外部原因导致了客户的问题，您可以提及它，但要先提及内部因素并提供解决方案。
避免预选赛
语言学专家称之为“述行语”或“限定语”，可以阻止善意的道歉。这些短语如下：
据我所知...说实话...我想让你知道...我听到你的声音，但是...我不是这么说...
有时，这些短语的使用方式应该是无害的。问题是，在我们的文化中，他们与消极攻击和/或坏消息纠缠在一起。
因此，当顾客听到或读到任何这些短语时，都会大喊不诚实。德克萨斯大学奥斯汀分校心理学系主任 James Pennebaker 博士研究了此类短语，并指出，由于这些短语经常表示谎言或部分真相，因此即使在中性语境中，它们也常常令人困惑。避免它们，并告诉您的客户服务代表也这样做。
跟随星巴克的脚步
美国运通OPEN论坛上一篇关于道歉的文章中描述了星巴克处理顾客投诉的流程：
听力致谢采取行动感谢解释
（明白了——拿铁咖啡？）
您不需要完美地复制此过程，但值得注意的是，解释是该过程的最后一步，呼应了内部归因与外部归因之间的早期区别。
大多数时候，客户并不关心为什么它不起作用——他们只是想得到承认并保证这种情况不会再次发生，然后让这个承诺得到支持。
修复错误
您已经道歉（以正确的方式），但希望继续与该客户修复关系。下一步是什么？
这听起来有悖常理，但根据2014 年第二季度 Zendesk 基准测试，一遍又一遍地说“抱歉”往往会降低客户满意度。
他们的结论是，重复这个词表明客户服务不佳和/或冗长的来回对话。 客户并不关心你有多抱歉——他们只是希望他们的问题得到解决。
Zendesk 高级经理Jason Maynard表示 ：
当问题没有得到解决时，反复告诉客户你很抱歉，这无助于解决问题。相反，请选择能够传达您将采取的解决问题的步骤的词语。
换句话说，不要不断地道歉。相反，告诉他们你将采取什么措施来解决问题，然后就去做。
给予员工自行解决投诉的自主权
“员工赋权”听起来像是一个时髦的流行语，但它具有真正的底线效益。
康奈尔大学的一项研究对320 家小型企业进行了观察。这些企业中有一半采用“命令与控制”导向的管理实践，而另一半则给予员工尽可能多的自主权。结果？自治组的员工流动率（本身就是巨大的利润流失）仅为指挥组的 1/3，而增长速度却快了四倍。
这比仅仅获取这些结果并运行它们要微妙一些——论文作者本人警告说，当在更大的背景下设置时，结果并不具有统计显着性。
也就是说，无论您是否拥有自主的员工队伍，制定适当的指导方针和流程对于成功都很重要。如果员工已经知道他们可以做什么和不能做什么，他们就不必征求许可，从而简化了客户服务流程。
这在这个速度至关重要的领域尤其重要。如果客户服务代表可以继续解决客户的问题，而无需获得管理层的批准，那么他们的整体周转时间将会更快，这意味着客户会更满意。
这并不意味着您必须让员工完全自由发挥——使用“使用您最好的判断”之类的模糊短语可能只会让他们感到压力。
相反，制定政策和程序，例如“您可以批准退款，最高可达客户之前支出的 X 或 Y%，无需征求许可。”
像对待人一样对待客户
在益普索·莫里 (Ipsos MORI) 的一项调查中，那些在一家公司有过糟糕经历的人被问到，除了解决问题之外，还有什么事情会让他们感觉更积极。
大多数人 (46%) 表示自己被视为更有价值的客户，这一数字是表示希望获得折扣或额外免费产品或服务的总人数的两倍多。 换句话说，与更多的人保持友善比分发免费的东西要更进一步。
相反，时代华纳有线和康卡斯特等公司在客户服务调查中经常排名垫底。为什么？他们不必善待客户——在许多情况下，他们是客户唯一的选择。我在保险公司也经历过这种情况（“我们的代表为您签署了错误的计划，但我们不会对此采取任何措施，并且您在 11 月之前无法更改计划”）。
这样想：如果客户服务范围从 Comcast 到 Zappos，您的公司会属于哪一类？
让我们看一个例子：
现在我们已经了解了在混乱之后可以保留（甚至带回）忠诚客户的所有不同方面，让我们看看现实生活中是什么样子。
2010 年 12 月的一个周末，微博网站 Tumblr 由于服务器故障而离线。整个网站都被关闭了，在创始人 David Karp 的记忆中，这是公司最具挑战性的时期。网站重新上线后，卡普发布了更新并道歉：
卡普说：“后续行动不是技术人员的事后分析，我认为这对主流用户来说有点不诚实和侮辱。”他指出，过于技术性的解释可能会分散注意力，甚至增加混乱。“我们选择提供一些关于发生的事情的技术细节，但实际上是我们如何搞砸的，我们欠他们更好的，这就是我们正在做的事情。”
请注意，尽管他可以归咎于外部因素（服务器故障），但重点却是 Tumblr 团队是如何搞砸的以及他们正在采取哪些措施来解决问题。
他们的首要任务是让用户的博客重新上线，然后是内部仪表板，然后找出如何防止这种情况再次发生（即通过雇用更多工程师）。几年后，Tumblr 被雅虎以 11 亿美元收购。不算太寒酸吧？
现在都在一起了：
总而言之，在搞砸之后，您可以采取以下措施来保留（或重新获得）忠诚的客户：
学会好好道歉。不要试图将责任归咎于外部因素，不要包含诸如“据我所知”之类的限定词，并告诉客户您正在采取哪些措施来解决问题并确保它不会再次发生。一旦你已经道歉了，就不要一直道歉——客户并不关心你是否道歉，他们关心的是问题是否还没有得到解决。给予员工足够的自主权来处理客户投诉，而不必为每件小事都获得批准。
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