“这两天得抽个时间安排李总公司新来员工的询盘云系统培训...”
“我们建议客户的网站内容分成产品、解决方案、案例、支持等模块，这样建设会更受老外欢迎...”
“客户主要的痛点是这些…，我们需要给到…的解决方案。”
“我们再来过一下产品Demo的演示问题。”
“......”
每天，坐我后面的几位CSM（客户成功经理）的讨论声此起彼伏，为了帮助客户解决线上获客时遇到的问题，提出合理化建议，CSM与老板、产品、销售等同事“聚众”讨论的现象经常有之。那股对于工作的认真钻研劲儿，必须给个大写的赞！
说到客户成功，或许你听多了市场、销售、研发...会好奇客户成功是什么部门？具体是做什么的？好奇心也因此陡增。
▲询盘云客户成功服务闭环
客户成功，即Customer Success，虽然与客户服务（Customer Service）和客户支持（Customer Support）都可以称之为CS，但是这几个词却有本质的区别。
■ 客户支持是以解决问题为目的，服务企业是被动形式的服务，主要涉及的是技术支持等问题的解决。
■ 客户服务虽然是满足客户需求，但主要目的也是为了解决客户问题，在客户咨询时提供相应服务，涉及到前端咨询、后台反馈等相关问题。
■ 客户成功便是一个长期的过程，相比于客户服务和客户支持的被动解决客户的问题，客户成功服务更强调主动提供服务，承担与客户交流、分析客户使用情况、提出解决方案等职责。
近些年SaaS行业发展迅速，整个行业都受到资本和媒体的大力追捧，SaaS行业已经在多个领域迎来了增长大爆发，随着SaaS的爆发，“客户成功”的理念便越来越深入人心。
然而，仅仅靠SaaS是不能帮助客户外贸成功的，每个企业的产品、市场、客户、团队现状、面临的问题、企业核心诉求等等的不同，其通用的解决方案是不可能存在的，这就需要CSM根据不同的企业量身定制不同解决方案。
在很多普通广告/建站公司、软件运营商中，客服成功团队做到的是等客户遇到问题，然后协助解决。事实上，真正的客户成功，需要基于正确的外贸获客逻辑，通过顾问式服务在客户全生命周期中为客户提供整体解决方案，这才是高价值的客户成功服务。
大家都知道，询盘云能够提供的服务，不只是SaaS系统和外贸流量获取渠道（如Google Ads、Facebook等），还有一部分不可忽略的，便是客户成功体系。
询盘云服务过的客户韩总说过，“询盘云系统便利了我的外贸工作，询盘云的客户成功服务更是做外贸这么多年来最具有深度的。”
询盘云的客户成功服务深度究竟体现在哪里呢？它和其他企业的服务又有哪些不同呢？
▲询盘云以客户成功为核心的闭环营销解决方案
询盘云的客户成功团队做的是超前的主动服务，其以客户成功经理（CSM，Customer Success Manger）为核心，为外贸企业提供外贸营销全周期的整体营销解决方案，把客户服务、销售、产品、技术支持等多个业务连接，把整个与客户接触的环节形成了一个闭环，完全脱离被动服务。
在询盘云的客户成功体系中，又分为五个阶段：启动—规划—执行—监控—交付。在每一阶段中，询盘云服务团队都有着严谨的服务流程和服务标准。
1. 启动
当CSM第一次拿到企业项目信息以后，询盘云客户成功团队并不是立即开始运营，或者等着企业有问题来咨询了再解答客户的疑问。
CSM会根据企业的基本信息组建项目小组并召开内部启动会，项目小组的成员包括网站设计师、前端、后端、Google优化师、Facebook优化师等多个角色的人员。
为了保证为企业提供更好的服务，在内部启动会上，CSM会收集现有的企业资料，基于客户的基本信息向项目小组成员分配任务，对客户行业进行初步的调研了解，确定初步的服务规划。
在召开完内部启动会后，CSM与项目组成员会与企业进行第一次沟通，进一步深入了解企业的信息和需求，并基于此做进一步的调研与分析。
2. 规划
CSM会为客户提供营销咨询服务，主要包括以下两点：
1）帮助盘点企业的人财物，构筑企业在互联网模式下的营销体系；
2）协助企业梳理客户分层，制定针对性的营销策略，传授专业营销技能。
基于营销咨询中与客户的沟通及对客户行业产品的调研，CSM为企业做整体解决方案规划，CSM服务团队制定具体的服务方案和时间规划。
▲外贸流程梳理示例
3. 执行
制定完整的时间规划后，询盘云团队会按照规划为企业执行询盘云系统的实施、网站的建设、广告的投放等服务。
客户成功经理会全程询盘云项目的统筹工作，串联询盘云与企业的项目所有相关人员，消除甲乙方内部及彼此之间的信息壁垒，保证双方高效的沟通。同时，CSM对全流程负责，推进项目日程，组织定期汇报复盘。
4. 监控
因为询盘云服务是对客户的成功负责，CSM一方面会监控内部团队的工作，另一方面会监控企业各环节的工作情况，为企业解读询盘云内的全流程数据，降低应用难度，提升管理效率，并对实施过程中出现的问题提出解决方案。
比如，CSM会跟进询盘云CRM系统数据绘制销售漏斗，跟进销售漏斗的变化，在订单未出现之前，准确预测询盘的价值和即将带来的销售额变化，坚定企业老板信心，防止其在销售周期未完成之前，草率终止新模式的尝试。
5. 交付
询盘云服务是全程陪同企业成长的，除了为企业提供正确的外贸营销解决方案，询盘云更希望能够帮助企业搭建一个属于企业自己的人才体系，化出一个健康、持续、高效的管理体系，让企业自己可以在这个体系中不断优化自己的团队和业务。
因此，在这个持续服务过程中，询盘云会向企业交付一个适合自己的电商模型，帮助企业创造真正的价值。
怎么样，是否心动了？
询盘云运营团队与客户的比重为1:5，确保每一家客户都得到最充实的服务，市面上没有任何一家企业可以提供如此深度的服务。
心动不如行动，询盘云客户成功经理，等你来撩~
