无论是价格条款还是产品规格,如果报价与客户要求不一致,一定要在给客户的回复中将不一致的地方一一列出来,并且要让客户一目了然。例如有客户询盘10000个Glass Ashtray (玻璃烟灰缸),要求外形尺寸为100Lx100Wx35Hmm,而我方工厂现有的模具尺寸是100Lx100W x36Hmm,事实上高度上多出1mm对烟灰缸的功能几乎没有影响。但如果根据客户要求的尺寸重开磨具,磨具的费用必然要平摊到价格上,又因为订货数量不多,所以价格势必要增加不少。
这种情况下,业务员首先要在回复客户的邮件正文中告知产品外形尺寸的差异,比如“很抱歉,我们的产品与您的询价有些微差异:您要求的高度是35mm,我方现有产品的高度是36mm,其它条件均符合贵方要求。当然,我们也可以按照您要求的尺寸新开模具进行生产,但每套要在现有报价的基础上另外附加模具费用20%”。客户看到回复之后就会明白报价产品的高度,以及重开模具要提高20%价格。
其次,业务员还要记得把邮件附件中报价单里的尺寸按实际情况修改好,并且加粗变色突出显示,使客户看起来一目了然。如果业务员在回复客户询价的邮件正文里没有事先说明,即使报价单里有修改,客户可能还需要再确认一遍,明显降低了工作效率。另外,如果正文中没有说明,客户又没有注意到报价单里的尺寸修改,按原尺寸下了订单之后业务员再提出尺寸差别,显然会引起客户的不满,甚至会因此丢掉订单。
二、回复客户询价要特别提醒其需要注意的地方
有的客户,尤其是中间商,对产品了解并不一定非常专业,所提出的产品要求可能不是很详细,甚至出现自相矛盾的情况,此时就需要业务员在回复时特别提醒客户。例如,有客户根据某外贸公司网站上的产品目录询价“10台MR-500型COD测试仪”。其询价中既没有说明所需要的配套辅材,也没有提到产品的包装要求。
在这种情况下,有经验的业务员一般会按照产品的基本配置和标准包装进行报价,因为这类产品通常也是出货量最大的,但一定要在邮件的正文中特别提醒客户注意“报价中已经包含了基本辅材:1瓶250ml试剂,2只瓶口分液器和25套空试管,该配置能够完成大多数情况下的测试要求,如果您对辅材有特殊要求,各种辅材的价格请参考附件中的报价单。产品包装采用标准塑料盒装,价格中已经包含了包装费。”当客户看到说明之后,即使并不专业,也能够了解产品的基本使用配置,而且对特殊情况下的费用也有了核算的依据。
现实中,很多业务员对上述情况不能合理处理,在报价前会以“专家”的身份要求客户一一确认所需要的各种辅材或配件的种类和数量,以及所使用的包装等,如果客户属于中间商的情况,还需要客户跟最终用户进行确认,可能在确认完之前竞争对手已经给了客户一个或多个可选择的方案了。
三、回复客户询价要尽量按照客户要求的报价格式,并有利于客户存档
有些国外客户的询价,尤其是中间商的询价,都有一个相对固定的格式。之所以如此,从客户的角度来看,首先是询价中所列参数或项目一般是客户最为关心的内容,其次按照统一的格式便于客户对不同供货商的报价逐项进行比较。因此,业务员在回复客户询价时,应尽量采用客户要求的报价格式。即使采用自己的报价格式,也不能太过简单,单纯回复一个价格,而是至少要提供诸如价格、产品型号和规格、产品包装、样品费用、装运期、付款方式、报价有效期等详细信息。因为报价单的内容足够详细,产品说明足够清楚,可以明显提高客户对供应商的信心。
目前一般通过E-MAL的方式对外报价,在报价时尽量不要在邮件的正文中直接回复,最好将报价单做成一个单独的文档,以附件的方式发送给客户,以利于客户存档。如果直接在邮件的正文里回复报价,除非客户会复制出来单独存档,否则,这样的邮件将会被客户大量的往来邮件所淹没,等客户真正需要时甚至连我们的联系方式都查找不到。
四、回复客户询价要尽量按照客户要求的价格条款报价
不同价格条款(贸易术语)下,买卖双方承担的风险、责任和费用是不同的,因此即使同一种商品,在不同的贸易术语下,其价格高低也存在着明显的差别。客户在询价时,出于自身业务的需要,一般会询某种具体贸易术语下的价格。例如,有客户询CIF条件下螺纹钢的价格。根据CIF的价格构成,业务员在报价时除了要掌握螺纹钢的国内采购成本外,还要对各项费用一一包括国内的运输和仓储费用、通关费用、装运港到目的港的运费和保险费等核算清楚,并将这些费用计算到报价中,即CIF报价 = 国内采购成本 + 国内费用 + 净利润 + 国外运费 + 国外保险费。
另外,有经验的业务员,在根据客户要求报CIF价格的同时,还会注明相应的国外运费和保险费的具体金额。这样做的目的,一是如果客户需要了解FOB或CFR条件下的价格,那么他无须再次询价,也无须通过船公司和保险公司查询运费及保险费,自己就可以根据这三种价格之间的关系很方便的进行核算;二是可以让客户感觉,我方的报价明明白白,实实在在,从而给客户留下比较好的印象,自然更容易打动客户。
但实际业务操作中,有些业务员却忽视了这一点。比如,有客户要求报FOB离岸价,业务员接到客户的询价后却直接回复EXW即卖方工厂交货价;更有甚者,在报价中没有体现价格条款与客户询价的不一致,待客户进一步确认时才告知客户。这样的作法,是很容易失去客户的。
