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情感分析
文章导读
    不一会儿客户回复了,感谢快速报价,感谢热情接待,然后说可能会先下个小试单,不过还要等他的客户确认。为了更好地跟进客户,CC继续保持了一贯的“热情”,第二天一早又电话客户,问他订单确认了没?否则,盲目套近乎往往会弄巧成拙。

    跟进客户,真不是一件容易事儿,尤其是外贸新手。

    明明是为客户着想,为什么他就不理解呢?明明已经很努力了,客户为什么就一声不吭地消失了呢?

    下面来分享几个案列,希望给大家带来一些启发。

    案例

    客户考察工厂后,选了几款产品,让CC整理报价单Email给他。

    很快,CC就发给他了,随后又打了个电话提醒。不一会儿客户回复了,感谢快速报价,感谢热情接待,然后说可能会先下个小试单,不过还要等他的客户确认。

    为了更好地跟进客户,CC继续保持了一贯的“热情”,第二天一早又电话客户,问他订单确认了没?客户只一句“确认了会通知你”就结束了。

    等了一天没收到回复,CC再次致电客户,问:能否开始备货了呢?客户还是那句话,确认了会告诉你。听得出来,客户不太高兴了。

    接下来,CC打电话,客户不接了,邮件也不回。

    后来客户向工厂经理抱怨,说CC催得太急,常常让他喘不过气来。

    点评:

    呵呵,工厂业务太“热情”了,客户也无奈呀!

    其实初入职场时,我也干过这种事儿,后来才意识到,催得太急会让人多么为难、反感,甚至可能会断了合作的念想。

    试想一下,如果你让人报价后,人家天天紧追着问:订单进展如何了?什么时候确认订单呀? 完全不顾你需要和客户确认,需要时间考虑,你是不是也特郁闷?估计以后有询价都不会再发给他了。

    我们理解外贸业务急于接单的心里,但凡事都要有一个度,跟的太紧了往往会适得其反。

    报价之后,只要确认客户收到就OK;即使客户有下单意向,也不要紧追不舍,最好隔几天再问进展。至于隔几天,那得看具体情况,比如,有些大公司确认订单需要层层审核,而有些小公司只要老板大手一挥就定了,前者5-7天跟进一次就好,后者时间可稍稍缩短,还有些更长,比如投标项目,一个月跟进一次都行。

    总之,综合考虑各种实际情况,包括项目是否紧急,下单意向是否明确,公司性质,等等,把握好分寸,既不要让订单飞了,也不要把客户逼急了。

    案例二

    有次,客户询价一款产品,我们停产了所以推荐了另一款。两款产品图片及区别,我都列在邮件里了,然后,为了体现我的耐心,又加了一句:

    “You understand? In order to make you clearer, I will show you more photos and explain in further detail in next email.”

    紧接着,我又拍了几张图片,再次发邮件解释了一堆,最后以“are you clear now?”收尾。

    结果,这个客户居然回复:“ I have been in this business for almost 10 years so there is nothing you can teach me .

    很明显,客户不高兴了。

    点评:

    那时刚工作不久,一开始,我也想不通客户为何会有如此古怪的反应,难道耐心点也有错?

    直到后来有位同事跟我说话,每说完一段都会加一句:“你听明白我的意思了吗?”我听了很不爽,我有那么笨么?这么简单的事我怎么会听不明白?这时,我总算理解客户的想法了。

    原本很简单的问题,内行人一眼就能看出区别了,我还解释一通,还反复问别人看明白了没?呵呵,确实有点搞笑哈。

    其实只要把图片、参数什么的发给他,简单说下区别,最后说一句“If you have any question ,please let us know”就好了呀,多容易的事。画蛇添足,反而惹人不高兴了。

    我们做外贸的,要跟各种不同国度、不同习俗、不同性格的人打交道,所以平常要注意规范自己的言行举止,多了解文化差异,多换位思考,无论是口头交流,还是邮件沟通,尽量以“不让人产生反感”为宜,只有客户不反感你,订单才能顺利跟进下去。

    案例三

    有家德国公司,聊了蛮长时间,订单也谈的差不多了,客户丢下一句话“I will confirm the order soon”然后就止步不前了。

    催了几次无果,小D就不知道该怎么催了,主要是不知道怎么开口,总是问同样的话肯定会让人生厌嘛。

    一次偶然的机会,小D发现客户也是球迷,正好德国战胜了意大利,于是D向客户表示祝贺,并大赞德国队,本想以此为切入点制造一些话题,结果客户回复“I am Italian”。

    啊?!他咋是意大利人咧?一直以为是德国人呢。这下可好,D更不知道该怎么开口了。

    点评:

    哎。。本想和客户套套近乎,推动订单进展,哪知道这一掌拍在马腿上了,好不尴尬!

    很多人都说,如果和客户有个共同话题聊聊,那是极好的,可以拉近双方关系,可以更多地了解客户,可以促进成交。确实不错哈,我也同意这个观点。

    但是有一点千万要注意了,在开始聊天之前你得先搞清楚2件事:一是客户的兴趣点在哪里,能不能聊,以及怎么聊,才能引起客户的共鸣;二是客户愿不愿意聊工作以外的事情。

    否则,盲目套近乎往往会弄巧成拙。

    比如说,有些客户很喜欢分享自己的兴趣爱好,快乐的家庭生活,甚至会自豪地拿出子女的照片给我们看;而有些客户却很反感别人谈及个人生活。

    即使客户很健谈,很愿意和你聊,你也得会聊天才行。比如你们聊起宠物,客户明明喜欢猫,很讨厌狗,而你却不停地说狗如何好,大赞特赞,这个天好像不太容易聊得下去吧?就和本例中类似,意大利人,球迷,自己的国家队输球了,而别人却大赞对手国家队,这怎么聊天?

    总而言之,想和客户闲聊可以,但你得先观察,摸清客户的兴趣点、脾气、秉性等,这才是一种更为安全的做法。

    原文来自邦阅网 (52by.com) - www.52by.com/article/29252

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