但是记住一个原则,电话交流过程中,不要总是你在说,而是要形成互动式的对话,因为真正的主角是客户,你需要通过这通电话,了解到客户的真正需求和真实想法,这样才有利于你制定后期的跟进策略。

在外贸业务工作当中,“电话”是一个非常重要也非常有效的沟通手段。

经常很多人问我:“为什么我的价格已经报的很低了,客户还是觉得贵?”

事实上,在没有了解客户需求之前的报价,都是就是没有意义的。因为我们不知道客户要的是什么,而客户也不知道我们能为他带来什么,那么无论我们报什么价格,都是贵的。

那么我们要如何明确客户的需求?

客户所处地区的大致经济状况;

客户的公司产品结构和规模等判断大致需求;

客户的身份,贸易商、经销商还是终端者,根据客户身份寻找能与客户形成深入沟通的话题和切入点;

联系人的角色,是采购、老板、生产还是研发等,根据不同角色决定应对策略;

...

除了进行上述分析后对客户进行邮件沟通跟进外,我们还必须进行电话追踪,因为电话等于即时沟通,它能有效的加快你对客户的了解程度、提高客户对你的印象深入、提醒客户对你邮件的及时查阅和回复,最终推进与客户建立深入互动式沟通,获得更好的成交转换成果。

但如何才能让自己的每一通电话都变得“有效”起来?

怎么用电话促进客户开发跟进?1. 用什么打电话?

有很多人是用Skype打,但是Skype中国版本并不会显示你自己的电话号码,那么就会造成你每次打电话给客户,他在接通电话的时候都不知道是你,每次你都需要去介绍和告诉客户你是谁,客户也无法通过直接回拨电话而找到你,这些都影响着你与客户之间电话沟通的质量,同时也会带来一些不必要的潜在风险因素。

另外Skype的信号和音质都不是很好,所以我推荐大家用国际长途IP卡,这个可以直接用手机给客户打电话,既能显示本机,而且信号和音质很好,关键是还非常便宜。

淘宝上能找到非常多销售的店铺:

可自行了解比对使用方法以及不同国家的资费标准进行选择。

2. 什么时间打电话?

打电话的时候一定要注意时差,要是对方客户凌晨接到你的电话,估计达成交易的可能性不仅不大,可能从此以后你就再也打不通这个号码了……

在外贸充电站对话框内分别发送关键词谷歌、『领英、『脸书、『推特学习不一样的客户开发“心”思路、“心”方法

以下是适宜给部分国家客户打电话的国内对应时间

上午:

8:00

美国的西部地区,如洛杉矶、西雅图、旧金山,以及加拿大的温哥华

9:00及以后2小时

日本韩国

10:00及以后2小时

东南亚部分地区(马来西亚、印尼越南泰国、柬埔寨)

下午:

13:00及以后2小时

巴基斯坦

14:00及以后2小时

阿联酋印度、尼泊尔、孟加拉伊朗、科威特

15:00及以后2小时

沙特阿拉伯俄罗斯莫斯科附近地区

16:00及以后2小时

以色列、土耳其乌克兰、罗马尼亚、希腊、芬兰、南非、保加利亚

18:00及以后2小时

英国爱尔兰、摩洛哥、葡萄牙、冰岛

晚上:

21:00及以后2小时

巴西、乌拉圭、阿根廷南美地区以及加拿大东部圣约翰斯地区

22:00及以后2小时

巴拉圭、智利、委内瑞拉、多米尼加、玻利维亚、波多黎各等南美国家

23:00及以后2小时

哥伦比亚、牙买加、秘鲁、古巴、加拿大的渥太华地区附近以及美国最东部地区,如波士顿、纽约

0:00 及以后2小时

尼加拉瓜、危地马拉、美国中部区、墨西哥、加拿大的温尼伯地区

同时注意电话不要双休日打,要注意日期问题,有可能你周一正常上班时间,客户所在国还是星期天,另外最好不要周一或者周五打电话,周一刚开始上班,周五要放假休息。

3. 电话要怎么打?

首先在与客户的每一通电话里,我们都要融入自己的情感,如果你打电话的时候是面带笑容的,那么客户也会在电话的那头感觉到你的笑容,感觉到你的热诚。面带笑容,充满热情的跟客户通话是最基本的要求,从而让客户记住了你的声音,记住你的名字。

其次我们要明白,在外贸业务过程中,电话主要是起到“信息获取”、“客户提醒”、“客户激活”、“推波助澜”的作用,它也一定是与邮件相辅相成的。

比如通话的开场问候:

Hello, this is xx from xx(company).

I’m in the line of XX business.

我是xx公司的xx,我们是从事xxx

正题:

Have you received the email I sent on XX which subject is xx.

您收到过一封标题为xxx的邮件吗?

所以邮件的标题一定要简洁有力,同时一定要注重移动端邮件显示优化的问题

联想客户的回复:

If the answer is No, then you can say: Okay, thanks for your feedback. I’ll resend the email, please kindly check after 5 minutes.

If the answer is Yes, then you can say: With regard the email, I attached some best selling (products) in your market. Do you have any interest in it?

Do you have plan for developing new product this season ?

这个季度有开发新产品的计划吗?

Do you have suppliers for xx in China ?

您在中国有xx产品的供应商吗?

Do you need sample to test ?

你需要样品进行测验吗?

结尾:

I will email you later, thank you.

So glad to talk with you , have a nice day.

Goodbye !

同时我们在打电话之前要事先打好草稿,列一个简单的提纲,模拟一遍你要说的话,客户可能问的问题,而你又要怎么去回复。在明确你这次打电话的“目的”的前提下,“设计”一个高质量的通话内容。

但是记住一个原则,电话交流过程中,不要总是你在说,而是要形成互动式的对话,因为真正的主角是客户,你需要通过这通电话,了解到客户的真正需求和真实想法,这样才有利于你制定后期的跟进策略。

4. 常用电话英文

问候、表明身份

来电一方

一开始打招呼,可以用最基本的问候语:

Hello./Good Morning./Good Afternoon.
哈囉 / 早安 / 午安

表明你的身份:

This is (name)  speaking.
这里是 _____。

说明想要找的接听对象:

Could I speak to (name) please? / I would like to speak to (name). /  I’m trying to contact (name).
可以请帮我转接给(某人)吗?/ 我要找 (某人)。/ 我要连络的人是(某人)。

在商业电访中,有很多时候来电的一方是代表公司出面洽谈,所以在「表明身分之后」,常常会加一句「说明来历」的自介话语:

I am calling from (company or institution). / I’m calling on behalf of (company or institution).
这通电话是来自(某公司或机构)。

接电话一方

表明身分:

Hello, this is (name) speaking. / (Name) speaking, how may I help you?
您好,这里是 _____。/ ____,需要什么帮忙吗?

假如打电话到一间公司或是公司客服部门的时候,电话人员通常会在来电者讲话之前先自我介绍,一般都会这么说:

Hello, (company or institution) , how may I help you?
您好,(公司名或机构),我可以帮您什么忙吗?

要求更多讯息、信息时

假如来电一方没有报名字,可以用以下句子询问:

May I ask who’s calling, please? / Can I ask who I’m speaking to, please? / Excuse me, where is this call coming from?
请问这通电话是来自____?

来电一方提出来电需求

要求找特定人士:

Could I speak to someone who (specific function, ex:manages customer service, or is incharge of product development)?
我想找(某个特定部门,例如:客服部门,或是产品控管部门)

表明特定要求:

I would like to make a reservation, please. / I would like to make an appointment with (name, ex: Dr.Melson).
您好,我想要预约。

请对方帮忙转接:

Could you put me through to extension number (numbers) , please?
你能替我转接电话到这里吗?

这个部分没有固定的形式,端看电话内容是什么。基本上只要掌握住「清楚表达目的」与「注意礼貌」这两个看似简单但极为重要的要点就可以囉。

稍待或转接电话

请对方稍待:

Could you hold on a moment, please? / Just a moment, please.
请稍待一下。

帮对方转接电话:

I’ll just put you through, please wait. / I’ll transfer you now, please wait for a moment.
我将为您转接,请稍等。

无法满足来电者需求时的回答

有时候我们可能无法立即处理来电者的需求,可能是他要找的人刚好不在,或是电话满线无法转接,这种情况太多见了,而以下就帮你列举几种最常见的情况:

I’m afraid (name)’s busy at the moment, can I take a message? / I’m sorry, (name)’s on business today.
____恐怕现在不方便接电话,我能留个讯息吗?


I’m sorry, but you may have dialled the wrong number.
不好意思,您打错电话了。


I’m afraid the line is busy at the moment, would like to call back later?
目前这支电话忙线中,您可以等会儿再回播吗?

通话中遇到沟通问题

有时候因为环境吵杂或是通讯质量不佳,通话中可能会有听不清楚的情形,你可以用以下应对方式来处理:

I’m afraid I can’t hear you very well. / Would you mind speaking up a bit, please? / Could you repeat that, please?
我听不大清楚 / 不好意思可以请你讲大声一点吗?/ 你能重复一次刚刚说的话吗?

I’m afraid the line is quite bad, would you mind repeating your sentence?
收讯似乎不太好,你能再重复一次句子吗?

来电者留资料或讯息

接电话者询问来电者是否留讯息:

Would you like to leave a message? / Can I take your name and number, please?
你想要留个言吗?/ 请问我可以记下你的名字和电话号码吗?

留讯息时遇到需要问清楚的信息,可以直接表达:

Could you spell that for me please? / Would you like (name) to call you back?
不好意思请问可以请你拼出那个字吗?/ 你希望___等等回播吗?

有时候来电者会主动要求留讯息:

Can I leave a message please? / Could you please ask (name) to call me back?
我可以留个讯息吗?/ 可以请___晚点回播吗?

电话中说再见

讲完电话后,别忘了要先说再见再挂电话,在电话里的再见有以下三种讲法:

Thank you for calling. / Have a good day. / Goodbye.
感谢您的来电。/ 祝您有愉快的一天。/ 再见。

*补充*


在口语中,请人「稍待一会」也可以说 hang on,意思等同于 hold on。虽然 hang on 与 hang up 长得有点像,但是他们可是天差地远哦,前者是「稍待」,而后者是「挂电话」的意思,可别搞错了哦!

【重点整理】

1. 表明清楚自己的身分 (同时注意说话的语调)

2. 注意音量、发音,让对方听请楚自己在说什么

3. 用对方熟悉的语言(依照说话对象不同,用的字词也会不同)

4. 仔细聆听对方的说话内容 (记得给对方一些回应,并注意不要插嘴)

5. 利用例子帮助对方了解谈话内容

6. 随身带着纸、笔。

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